【佛山陶瓷网】红星美凯龙商场推“唯心主义”

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    红星美凯龙商场推“唯心主义”

服务态度始终是衡量商场服务质量最重要的标杆之一，同时也是关乎商场品牌形象的重要环节，红星美凯龙黄石商场倡导唯“心”主义。

各路商家的服务态度与消费者日渐提升的消费需求矛盾已经由来已久，几乎每个消费者都能说出几次自己在逛店时无端受到的冷遇，更不要提退货、换货时候的遭遇了。

近日，一位老人家便来到客服前台询问某知名卫浴品牌的位置，似乎犹豫不决。经过红星美凯龙工作人员王荣询问后，对方表示想退货。王荣回答说，“红星美凯龙商场有30天无理由退货的服务承诺，只要符合退货的要求，是可以退的，请把你的销售合同单据和收银单据给我看下好吗?”这位老者听到王荣的答复，绽开了笑颜，他一边把合同递给王荣，一边把事情的来龙去脉讲给王荣听：老人自己辛苦半辈子把儿子带大，儿子现在很有能力也很孝顺，总喜欢给他买东西表孝心。但他总感觉儿子爱乱花钱，平时没看到就算了，这次儿子给他买了一套淋浴花洒，他看到价格后，和自己的预期差的很多，觉得儿子肯定又犯了老毛病，所以今天来红星想退这款花洒。

王荣一边听着他的故事，一边看销售合同，才发现这个合同是在前几天活动期间开的，是特价品。在经顾客签字确认的合同上也指明，于是她立刻告知老人家说：“红星美凯龙虽然有30天无理由退货的保障，但特价品是不在退货范围之类。”还没等他说完，老人家的表情就立刻晴转阴，王荣见状不等顾客开口，便补充说道：“虽然特价品在我们商场非质量问题属于不退不换的范畴，但是如果顾客确实有特殊问题，我们可以协商调解和处理，我可以带你去下到那个展位，和老板进行协商。”

顾客看王荣还是很热情的招呼他，情绪稳定下来。不过此时王荣没有直接带顾客老人购买的那个卫浴品牌展位，而是从卫浴区绕了一圈过去，让还没到要找的品牌展位，老人便问道，“怎么都没我家买的那款好看啊。”顾客的问话，正中王荣下怀，她答道：“您儿子买的品牌产自德国，无论是质量还是设计都是非常知名的。”听了王荣的话，顾客情绪平静了许多。到那家店后，说清了情况，营业员说，“我记得，当初您儿子选中这款花洒主要是因为它的增压功能和自洁技术。他买的时候也说就是给你用的，一是让你洗的更舒服，水更大。二来也不想让你天天做卫生，也省得您劳累了。”

听到营业员的一席话，老人感觉很欣慰，说道：“看来儿子没有乱花钱，就不退了，我现在就迫不及待地想安装使用了!”一次顾客纠纷就这样成功地通过沟通的方式被化解。

从这次顾客纠纷的顺利解决，我们可以看出：沟通无小事。很多商场服务人员往往在遇到纠纷时，第一时间的反映就是不耐烦，不懂得从消费者的角度出发去思考问题，这样也只能加深顾客的不满。但如果用真诚的态度去感知消费者的需求，并耐心给出相应解决方案，则会收到完全不同的效果。人与人之间的沟通从来如此，买卖双方的沟通也不例外。所谓“世上无难事，只怕有心人”，如果放到与顾客的沟通中也同样适用。

红星美凯龙的管理人员笑称：与顾客用“心”沟通就是我们最推崇的“唯心主义”，只有把“唯心主义”贯彻到底才能得到顾客的赞誉和认可，这也是值得所有红星美凯龙商场工作人员都去努力学习的沟通法则。

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